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农机工匠论坛:农机行业服务致胜的关键秘诀:一“快”定乾坤

曾经福田谷神收割机、福田欧豹拖拉机的崛起,被视为农机行业的传奇,直至现在,改名雷沃谷神收割机、雷沃欧豹拖拉机后,其依然是农机行业的翘楚,稳居农机行业三甲。福田的崛起有其历史的必然性与偶然性,但福田的崛起依靠的是出了名的“福田服务”是不争的事实,都说福田服务好,但我要说的是,福田服务的核心其实只有一个字“快”。

天下武功,唯快不败,那么反过来讲就是,天下武功,唯慢才败。同样,在农机服务中也是这样,农机服务,唯“快”才好,一“快”遮百丑,一“慢”百病出。近些天来刷屏的陕西西安女研究生坐奔驰引擎盖哭诉维权的事情,究其根源其实也是“慢”拖出来的,如果快速处理,何来到了第十五天女研究生坐奔驰引擎盖哭诉维权的事情。诺大的一个奔驰公司居然像一头慢慢腾腾的大象一样在处理着一件因自身质量问题引起需要快速处理的事情,******赔礼道歉、换车、关4S店、补办生日,在全中国人民面前丢尽了脸面,这就是在服务中由“慢”、“拖”造成的典型市场危急的代表性事件。

为什么说“快”是服务致胜的关键呢?我们曾做过一个调研,在众多的服务选项中,“快速服务”脱颖而出成为老百姓的******,其实仔细想想便知,老百姓选择快速服务是一种无奈,就目前国内农机的制造水平而言,你指望买一台拖拉机、买一台收割机作业中不出问题,哪是一种不切实际的奢望,我们国内的大马力轮式拖拉机,年故障率高达近300%;轮式收割机,年故障率高达近300%;履带式收割机,年故障率高达400%还多,也就是说,一台车平均一年要坏好几次,坏了怎么办?只能寄希望于厂家的快速服务来解决问题,如查厂家此时能够快速服务,快速解决问题,让农民兄弟重新快速使用起来进行作业,就解了农民兄弟的燃眉之急,即便还有不满意也用户也不会再说什么了,况且大多数用户都是很善良的。怕就怕出现的问题是厂家的产品质量问题,打了电话你不来,一拖再拖,还要说是用户的问题,拖来拖去,车修好,农忙也结束了,农民啥也没干成,这时候不告你告谁?是我,我也会投诉你的!

农机服务中的快,是一个以“快”为中心的快速服务反应体系,包括让用户能快速找到联系电话,快速打进电话、厂家人员快速接听电话、快速电话指导用户解决问题,电话解决不了的,快速安派当地服务人员(或服务站)、当地服务人员(或服务站)快速给用户回复确认、快速携带配件上门到位、快速解决问题、快速对用户进行正确使用维护培训、快速让用户重新开始进行作业、快速将质量信息反馈回公司推动改进等等。

快,可以带来差异化服务;快,可以带来用户良好的服务体验;快,可以弥补质量缺陷;快,可能提高用户的现实满意度;快,可以******限度地降低用户投诉、降低经销商投诉。

京东物流为什么受人欢迎,不就是快吗?!顺丰物流为什么受人欢迎,不也是快吗?!在快的基础上,如果还能态度再好一点,技术再专业一点,你的企业就会成为行业的服务霸主,我还没有听说过一个服务很好的农机企业产品质量会很差、销售数量会很差,当你服务做好的同时,你的企业也就进入到了一个良性的循环之中,你的农机企业也就会快速进入到行业的******集团军,成为行业的翘楚。

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